Незнание азов делового этикета порой может обернуться грандиозным конфузом. Последний пример: на днях выяснилось, что Украина подписала миллиардный контракт на строительство LNG-терминала, не проверив полномочия человека, назвавшегося представителем крупной испанской фирмы. Специально для высших украинских государственных чиновников и тех, кто не хочет оказаться в подобной ситуации, JOB.RU продолжает свой ликбез. Урок второй – деловые переговоры.




Грамотная подготовка – залог успеха

Впрочем, к разбору ошибок украинских переговорщиков вернёмся чуть позже. Начнём с главного. Бизнес-этикет – это не формальные правила поведения, а, если хотите, глобальная инструкция для переговорщиков. Для начала, любому, кто готовится к переговорам, нужно помнить: согласно некоторым исследованиям, успех встречи на 80% зависит от того, как вы к ней подготовились. Ни в коем случае не полагайтесь на авось: плохо организованная техническая сторона, отсутствие необходимых материалов, неправильно подобранный состав делегации могут привести к провалу вашей миссии.






«Один мой знакомый, топ-менеджер крупной международной компании, высказал такую мысль: «Переговоры – это продажа чего-либо. Если я продаю, то я должен говорить на языке покупателя. Если я покупаю, то я могу говорить на любом удобном для меня языке. Если Вы заинтересованы в партнёре, в сотрудничестве с ним, будь это иностранец или соотечественник, то Вы должны изучить культуру этой компании, понять менталитет оппонента и подготовиться к возможным возражениям».

По словам Елены Сидоренко, в деловых кругах существует свой бизнес-этикет (во многом позаимствованный из дипломатического протокола, но менее консервативный), и его принято придерживаться. Итак, если вам предстоят переговоры, необходимо подготовиться: как с точки зрения организации процесса, так и с точки зрения содержательной части.


Организационная подготовка предполагает:

–  определение места и времени встречи;
–  формирование делегации и назначение её главы.

Если вы – принимающая сторона, очень важно продумать все технические моменты. Например, стоит подумать о том, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если встреча проходит в большом помещении,  необходимо позаботиться о звукоусилении.

Если вам предстоят переговоры с иностранцами, необходимо заранее согласовать вопрос о рабочем языке переговоров – чтобы не пришлось спешно искать толмача. Важно оговорить и то, как будет осуществляться перевод: синхронно или последовательно. Это важно: для синхронного перевода нужна не только специальная гарнитура, но и отдельное помещение для переводчика. Последовательному переводчику собственный «кабинет» не требуется: он сидит на почётном месте за столом переговоров – по левую руку от руководителя делегации.

Технической подготовкой переговоров, как правило, занимаются «специально обученные люди».



Старший консультант направления Финансы и Бухгалтерия
кадрового агентства Michael Page
Анна БАЛУЕВА:

 «Правило "хочешь сделать хорошо – сделай сам" не всегда работает. Если есть толковый помощник или персональный ассистент, то лучше поручить техническую часть (билеты, заказ столика в ресторане и т.д.) ему/ей».



А вот подготовку содержательной части секретарю или персональному ассистенту поручать не стоит. Этими вопросами должны заниматься специалисты.


Под подготовкой содержательной части переговоров подразумевается:

– проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;
– проведение «внутренних переговоров»;
– определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;
– формулирование предложений и их аргументация;
– подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Важно:  если в тексте будущего соглашения предполагается ссылка на Положение о вашей организации или на её Устав, у вас должна быть с собой копия этих документов для передачи другой стороне.



«Усы, лапы и хвост – вот наши документы!»

Но вот настал «час Х». Делегации прибыли к месту встречи. Как не повторить ошибку украинских чиновников?

Если вы принимаете ранее не известных вам партнёров, помните: вы вправе поинтересоваться их полномочиями. Самое главное – выяснить, есть ли у представителей делегации право подписывать совместные документы. Причём этот тонкий момент лучше поручить юристу или тому, кто в вашей делегации отвечает за оформление документов. Вообще такие вещи лучше выяснять заранее – ещё в ходе подготовки к переговорам. Имейте в виду: подобные бумаги могут потребовать и от вас.

В качестве документов, подтверждающих полномочия главы делегации, может быть письмо-доверенность руководителя фирмы. В ней должно быть прописано, что вам поручено провести переговоры на определённую тему. Здесь же оговаривается уровень полномочий главы делегации: имеет ли он право подписывать документы или только согласовывать условия контракта. Подтверждением состоятельности самой компании могут стать банковские гарантии, а также рекомендации других партнёров, знакомых представителям противоположной стороны.

Но вот все формальности улажены, полномочия подтверждены. Следующий этап – представление участников переговоров. Первым представляется глава принимающей делегации, затем – глава приехавшей. Далее принимающая сторона представляет своих сотрудников – в порядке убывания должностей. Затем – та же процедура с приехавшей делегацией. Неплохо, если до начала переговоров каждому участнику будет вручён список делегатов с указанием полных имен и должностей.

Кстати, знаменитое ельцинское «не так сидите!» может быть вполне актуально и на деловых переговорах. По этикету полагается рассаживать делегатов так, чтобы сотрудники, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. Он – как ведущий ток-шоу – начинает беседу, следит, чтобы не было пауз, которые могут быть восприняты как сигнал к окончанию переговоров.

Перебивать на переговорах не принято. Все уточняющие вопросы лучше задавать после выступления делегата. Но если вам действительно важно задать вопрос сразу – например, если без этого уточнения вы рискуете не понять оставшуюся часть выступления – извинитесь и максимально коротко задайте свой вопрос.


Как насчёт чашечки кофе?

Ещё один важный момент. Переговоры могут затянуться, а голодный желудок – плохой советчик. Поэтому принимающей стороне необходимо подумать и об этом. Здесь существует несколько вариантов развития событий: можно подать горячие напитки прямо во время переговоров, можно объявить перерыв на кофе или даже на обед.

«Вопрос с питанием и напитками достаточно тонкий», – предупреждает Анна Балуева. По её словам, если переговоры занимают много времени, вполне логично сделать перерыв и передохнуть. «Лучше всего, если обед будет заранее запланирован, например, можно заказать столик в ближайшем ресторане. С одной стороны, этот перерыв позволит перевести дух, а, с другой, поможет наладить более неформальные отношения между переговорщиками, что, несомненно, помогает в построении доверительных отношений и более лёгком разрешении бизнес вопросов», – добавляет специалист Michael Page. Но с едой и напитками важно не переборщить. Например, от алкоголя на начальном этапе переговоров Анна советует вообще отказаться.

Елена Сидоренко, в свою очередь, даёт несколько советов тем, кто собирается на деловой обед или ужин. Главная заповедь – не приходить на переговоры на пустой желудок, ведь основной повод – всё-таки обсуждение деловых вопросов, а не дегустация блюд. «При выборе меню не стоит заказывать блюда, которые требуют сложных манипуляций при их разделывании или которые нужно есть руками. Из напитков лучше предпочесть минеральную воду без газа», – инструктирует операционный директор Staffwell.


В завершение – наиболее типичные ошибки при организации и проведении деловых переговоров.

– Неравный по уровню состав делегаций. Такие переговоры, как правило, обречены на провал.

– Участники переговоров забывают проработать механизмы реализации соглашений. Прежде чем выступать с предложением, необходимо продумать, как его можно будет воплотить на практике.

– В ходе переговоров члены одной из делегаций начинают спорить между собой или потихоньку обсуждать свою дальнейшую тактику. Это недопустимо. Если вам необходимо посовещаться с коллегами, предложите партнёру сделать перерыв.

– В делегацию включаются «родные и знакомые Кролика» – иными словами, люди, получившие место не за профессиональные заслуги. Прежде чем брать таких сотрудников на переговоры, десять раз подумайте. Недостаточный профессионализм даже одного переговорщика может пагубно отразиться на деловом имидже вашей компании.

– Попытка взять противника «числом». Слишком большая делегация не способствует продуктивности переговоров. Лучше придерживаться принципа «лучше меньше, да лучше». Пусть делегация будет небольшой, но высококвалифицированной.

– «Со своим уставом в чужой монастырь». Не учитываются особенности делового общения и этикета партнёра из другой страны.

Этикет на деловых переговорах – тема не для одной статьи. В ближайшее время JOB.RU собирается подробно остановиться на особенностях общения с иностранными делегациями, а также затронуть тему тактических приёмов ведения переговоров. Следите за нашими публикациями!

Екатерина СУХОРУЧЕНКОВА